Работа с претензиями
Открываем лучшее

Работа с претензиями

УЧАСТНИКИ ТРЕНИНГА СМОГУТ:

  • Спокойнее решать проблемы недовольных клиентов
  • Делать недовольных клиентов лояльными к организации


СОДЕРЖАНИЕ:

Работа с претензиями

  • Претензия, ее отличия от возражений, жалоб и требований
  • Роль претензий в развитии организации и лично работника
  • Типы реагирования на претензию: спор, согласие, рассмотрение. Последствия разных типов реагирования
  • Шаги конструктивного рассмотрения претензии


Как переключиться вместе с клиентом к спокойному рассмотрению ситуации

  • Частичное согласие
  • Эмоциональное присоединение
  • Приемы активного слушания: проявление внимания, парафраз, резюмирование
  • Способы демонстрации желания помочь. Декларация намерений


Уточнение ситуации

  • Вопросы, позволяющие разобраться в ситуации
  • Заключение «соглашения о намерениях» с клиентом в решении претензии


Как убедить клиента принять предлагаемое решение

  • Метод: Тезис - Аргумент - Подкрепление
  • Подбор действенных аргументов
  • Визуальное и тактильное подкрепление
  • Подкрепление с помощью цифр и фактов
  • Подкрепление с помощью примеров и историй


Совместная выработка плана действий

  • Вовлечение клиента в поиск решения
  • Заключение договоренностей о плане действий


Как отказать клиенту, сохранив его лояльность

  • Шаги конструктивного отказа
  • Обоснование отказа
  • Формулирование альтернативы


Итоги тренинга

  • План индивидуального развития навыков работы с жалобами

Отзывы о тренинге

Очень полезный насыщенный тренинг, который позволил мне узнать много нового - как разрешать при помощи диалога сложные ситуации, это возможность поправить свои ошибки при общении с клиентом Юлия Андросова, компания «Ланцет»


Интересно, много новой информации, необходимой в работе. Буду применять полученные навыки в разговорах с клиентами Вера Казак, компания «Ланцет»


Отзывы о тренинге

  • От лица ЗАО "Ланцет" выражаем благодарность коллективу компании Key Solutions за проведение серии тренингов для наших сотрудников по следующим темам:
    • "Навыки эффективной презентации";

    • "Основные навыки управления";

    • "Работа с претензиями без страха и конфликта";

    • "Управление конфликтом и противодействие манипуляциям";

    • "Технологии проведения собеседования".

    Тренинги проводились в период с февраля 2017 года по настоящее время силами команды тренеров: Антона Краснобабцева, Варвары Лахтиковой, Лидии Журиной.

    Мы отметили высокий уровень подготовки тренеров и глубокое понимание особенностей нашей компании. Благодаря этому все участники активно и ответственно выполняли тренировочные задания, проявляли творческую активность во время "мозговых штурмов" и с интересом отрабатывали практические навыки. Каждый участник обучения получил обратную связь от тренера и группы.

    Учебный материал был структурирован и подан в доступной форме. Все сотрудники, принимавшие участие в выше упомянутых тренингах отмечают, что сами тренинги были полезными, интересными и мотивирующими на саморазвитие. Всех ведущих тренингов называют профессионалами высокого уровня, к советам и рекомендациям которых прислушиваешься и стремишься выполнить.

    Наша компания рада продолжать сотрудничество и рекомендуем Key Solutions как надежного бизнес-партнёра.

    ДМИТРИЙ СИТНИКОВ, генеральный директор LANCET (ЗАО "Ланцет")
Еще отзывы ▼

Наши статьи

Важные моменты переговоров о цене

Обсуждение цены – момент истины для переговоров: договоримся или нет? Все усилия были напрасны или окупятся сторицей? Заработаем копейки или «сорвем банк»? Чтобы выигрывать в переговорах, нужно уметь готовиться к торгу и торговаться.

Культура внутреннего сервиса

Пытаясь улучшить качество сервиса, мы зачастую концентрируемся на людях, которые работают с клиентом. Но качество внешнего сервиса напрямую связано с качеством сервиса внутреннего, осуществляемого поддерживающими подразделениями. Если внутренний сервис «хромает», то и об уровне качества внешнего говорить не приходится. Что нужно, чтобы внутренний сервис был качественным? Своими рецептами делятся Антон Краснобабцев и Елизавета Сатановская.

Тренинг ведут

Реализованные проекты

POROSUS Exotic leather POROSUS Exotic leather

Повышение продаж ключевых категорий

Комплексный проект повышения эффективности работы розницы: стратегическая сессия и тренинг продаж.

Villagio Estate Villagio Estate

Продвинутые навыки продаж

Комплексная программа развития навыков продаж для экспертов по недвижимости: групповые тренинги и индивидуальный коучинг.

LANCET (ЗАО "Ланцет) LANCET (ЗАО "Ланцет)

Обучение специалистов по сервису и менеджеров по продажам

Обучение специалистов по сервису и менеджеров по продажам в составе комплексной программы развития по двум ключевым направлениям.

Центр прогрессивной дрессировки TopDog Центр прогрессивной дрессировки TopDog

Работа с клиентами

Проведен тренинг по продажам и обслуживанию клиентов: клиенториентированность в общении, эффективная продажа товаров и услуг, работа с конфликтными ситуациями/

Все проекты ▶

Все программы раздела «Продажи и переговоры»


Наш сайт использует cookie и другие метаданные пользователей. Оставаясь на сайте, вы даёте разрешение на обработку этих данных.

X