Решение конфликтных ситуаций
Открываем лучшее

Решение конфликтных ситуаций

СОДЕРЖАНИЕ:

Причины возникновения конфликтов

  • Проактивный и реактивный подходы к взаимодействию
  • Вербальный и невербальный компоненты коммуникации. Ключевая роль невербального компонента в конфликте
  • Как происходит эскалация конфликта и как этого не допустить: «техника пожарной безопасности». Профилактика конфликтов

Типы поведения в конфликте

  • Как мы ведем себя в конфликте: типы поведения, плюсы и минусы каждого типа
  • Определение типа поведения у себя и у собеседника
  • Умение переключаться на поиск взаимовыгодных решений

Конструктивный выход из конфликта

  • Снижение накала конфликта: способы смягчения ситуации
  • Умение «амортизировать» конфликт: метод присоединения
  • Шаги конструктивного выхода из конфликта: как перевести собеседника на поиск взаимовыгодных решений

Конструктивная критика

  • Правила негативной обратной связи
  • Предоставление критики в разговоре

Прием претензий и жалоб

  • Исследование ситуации претензии: определение вины
  • Умение приносить извинения
  • Вовлечение собеседника в конструктивное решение ситуации

Техника конструктивного отказа

  • Метод позитивных высказываний. Сохранение отношений при отказе
  • Алгоритм конструктивного отказа

Отзывы о тренинге

Очень полезный насыщенный тренинг, который позволил мне узнать много нового - как разрешать при помощи диалога сложные ситуации, это возможность поправить свои ошибки при общении с клиентом Юлия Андросова, компания «Ланцет»


Интересно, много новой информации, необходимой в работе. Буду применять полученные навыки в разговорах с клиентами Вера Казак, компания «Ланцет»


Отзывы о тренинге

  • От лица ЗАО "Ланцет" выражаем благодарность коллективу компании Key Solutions за проведение серии тренингов для наших сотрудников по следующим темам:
    • "Навыки эффективной презентации";

    • "Основные навыки управления";

    • "Работа с претензиями без страха и конфликта";

    • "Управление конфликтом и противодействие манипуляциям";

    • "Технологии проведения собеседования".

    Тренинги проводились в период с февраля 2017 года по настоящее время силами команды тренеров: Антона Краснобабцева, Варвары Лахтиковой, Лидии Журиной.

    Мы отметили высокий уровень подготовки тренеров и глубокое понимание особенностей нашей компании. Благодаря этому все участники активно и ответственно выполняли тренировочные задания, проявляли творческую активность во время "мозговых штурмов" и с интересом отрабатывали практические навыки. Каждый участник обучения получил обратную связь от тренера и группы.

    Учебный материал был структурирован и подан в доступной форме. Все сотрудники, принимавшие участие в выше упомянутых тренингах отмечают, что сами тренинги были полезными, интересными и мотивирующими на саморазвитие. Всех ведущих тренингов называют профессионалами высокого уровня, к советам и рекомендациям которых прислушиваешься и стремишься выполнить.

    Наша компания рада продолжать сотрудничество и рекомендуем Key Solutions как надежного бизнес-партнёра.

    ДМИТРИЙ СИТНИКОВ, генеральный директор LANCET (ЗАО "Ланцет")
Еще отзывы ▼

Наши статьи

Культура внутреннего сервиса

Пытаясь улучшить качество сервиса, мы зачастую концентрируемся на людях, которые работают с клиентом. Но качество внешнего сервиса напрямую связано с качеством сервиса внутреннего, осуществляемого поддерживающими подразделениями. Если внутренний сервис «хромает», то и об уровне качества внешнего говорить не приходится. Что нужно, чтобы внутренний сервис был качественным? Своими рецептами делятся Антон Краснобабцев и Елизавета Сатановская.

Тренинг ведут

Реализованные проекты

Центр прогрессивной дрессировки TopDog Центр прогрессивной дрессировки TopDog

Работа с клиентами

Проведен тренинг по продажам и обслуживанию клиентов: клиенториентированность в общении, эффективная продажа товаров и услуг, работа с конфликтными ситуациями/

Polar Logistics Polar Logistics

Работа в команде руководителей

Развитие навыков командного взаимодействия руководителей подразделений и филиалов компании.

Villagio Estate Villagio Estate

Продвинутые навыки продаж

Комплексная программа развития навыков продаж для экспертов по недвижимости: групповые тренинги и индивидуальный коучинг.

ОТП Банк ОТП Банк

Эффективные внутренние коммуникации

Проведение адаптированного тренинга для менеджеров среднего звена банка по теме : "Эффективные внутренние коммуникации: навыки убеждения и конструктивного разрешения конфликта».

Лето Банк Лето Банк

Тренинги для операторов call-центра

Двухэтапная программа развития операторов call-центра: тренинг навыков клиенториентированного общения «Индивидуальный подход» и тренинг навыков работы с конфликтными ситуациями «Сложные клиенты».

Все проекты ▶

Все программы раздела «Продажи и переговоры»


Наш сайт использует cookie и другие метаданные пользователей. Оставаясь на сайте, вы даёте разрешение на обработку этих данных.

X