Клиентоориентированность
Открываем лучшее

Клиентоориентированность

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА: развитие установок, знаний и навыков, необходимых для оказания качественного сервиса – как внутреннего, так и внешнего


СОДЕРЖАНИЕ:

Клиентоориентированность организации

  • Качество сервиса как конкурентное преимущество на современном рынке
  • Что такое качественный сервис?
  • Процедурная и персональная составляющие качества сервиса
  • Понятие внутреннего сервиса, качество внутреннего сервиса как предпосылка качества внешнего сервиса


Эффективность работника, оказывающего сервис

  • Основной результат деятельности работника, оказывающего сервис
  • Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
  • Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
  • Личный вклад сотрудников подразделения как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
  • Профиль личных качеств работника, оказывающего сервис
  • Проактивный и реактивный подходы к взаимодействию с клиентом


Инициативность и ответственность

  • Инициативность как деятельная готовность менять проблемную ситуацию
  • Ответственность в работе с клиентом
  • Инициативная ответственность в принятии ежедневных решений


Работа с запросом клиента

  • Виды слушания – псевдослушание, оценочное слушание, активное слушание
  • Техника уточняющих вопросов
  • Приемы резюмирования и парафразирования


Сопровождение клиента в процессе предоставления товара/услуги

  • Информирование клиента о предстоящем и текущем процессе сервиса
  • Принципы создания у клиента благоприятных впечатлений на всех этапах предоставления сервиса


Работа с претензиями

  • Роль претензий в развитии организации и лично работника
  • Претензия как обратная связь. Принципы приема обратной связи
  • Конструктивный прием и рассмотрение претензий
  • Коммуникация при удовлетворении претензии
  • Сообщение обоснованного отказа в удовлетворении претензии

Отзывы о тренинге

  • Выражаем признательность Key Solutions за проведение тренингов навыков продаж и управления, выполненное в форме активного диалога. Цикл тренингов, состоявшийся в 2015 году, помог значительно повысить эффективность работы отдела продаж. Компания сохранила высокие устойчивые темпы роста несмотря на кризисные явления в экономике. Навыки и приемы работы, освоенные сотрудниками в процессе тренингов, дали новый импульс развитию.

    При формировании годового плана развития наша компания воспользовалась услугой оценки сотрудников от Key Solutions. По результатам тестирования, проведенного специалистами Key Solutions, были выявлены сильные и слабые стороны сотрудников компании и составлены индивидуальные планы развития для каждого в соответствии с занимаемыми должностями. Проведение оценки позволило оптимизировать затраты средств и времени сотрудников при дальнейшем обучении.

    ВЛАДИМИР ХЛЕБНИКОВ, коммерческий директор ЗАО "СВЯЗЬ ИНЖИНИРИНГ"
  • После ряда тренингов от Key Solutions в нашей компании я в очередной раз убедилась не только в высокопрофессиональной реализации задачи, индивидуальном подходе к формированию тренинга, но и в высшей степени комфортной атмосфере, создаваемой в процессе обучения. Эта «химия» не только настраивает людей на восприятие информации, но и позволяет сотрудниками получать истинное удовольствие от самого тренинга.
    За последние полгода мы провели с KEY SOLUTIONS тренинг для руководителей «Навыки управления», что позволило главам департаментов понять себя как управленцев, своих сотрудников, их мотивацию, дало ряд четких инструментов для анализа ситуации, работы над сильными и слабыми сторонами всех членов команды и, в конечном итоге, позволило приблизиться к сбалансированной системе управления в Дирекции.
    Также в нашей компании был реализован чрезвычайно актуальный на сегодняшний день тренинг по продажам – «Техника холодных звонов. Продажа встречи». Результаты данного тренинга невозможно переоценить. KEY SOLUTIONS была проделана колоссальная подготовительная работа, которая позволила создать курс, непосредственно отражающий проблематику и основанный на реальных примерах и ситуациях. В условиях кризиса нами была пересмотрена функциональная структура брокерского отдела, введены простые, но эффективные KPI, и, самое главное, на тренинге были даны максимально четкие указания и инструменты, позволившие кратно увеличить эффективность работы отдела. К примеру, из 8 холодных звонков в начале недели реализуется 8 встреч, 6 из которых переходят в стадию договоров. Такой эффект значительно усиливает мотивацию команды, «окрыляет» ее и ведет к новым и новым победам!

    ОЛЬГА СТАРИЧЕНКО, Коммерческий директор ТРЦ РИВЬЕРА
Еще отзывы ▼

Наши статьи

Вовлечённость, или когда работнику не все равно

Исследования Hay Group показывают, что подразделения с высокой вовлечённостью персонала приносят на 43% больше дохода, чем подразделения с низкой вовлеченностью. Что же такое вовлеченность персонала и как влиять на нее?

Культура внутреннего сервиса

Пытаясь улучшить качество сервиса, мы зачастую концентрируемся на людях, которые работают с клиентом. Но качество внешнего сервиса напрямую связано с качеством сервиса внутреннего, осуществляемого поддерживающими подразделениями. Если внутренний сервис «хромает», то и об уровне качества внешнего говорить не приходится. Что нужно, чтобы внутренний сервис был качественным? Своими рецептами делятся Антон Краснобабцев и Елизавета Сатановская.

Мотивационная беседа с менеджером по продажам

Энергия, энтузиазм, напор, целеустремленность – вот то, что зачастую является залогом успеха в продажах. Часто от директоров по продажам и от консультантов всех мастей можно услышать «продавец должен быть как голодный волк!»

Что такое хорошо и что такое плохо в тренинге продаж

Очень часто тренинг продаж превращается в изучение концепций и алгоритмов, но не упускается ли что-то важное при этом? Дает ли результат такое штудирование? Как сделать тренинг продаж действительно полезным для участников?

Тренинг ведут

Реализованные проекты

Villagio Estate Villagio Estate

Продвинутые навыки продаж

Комплексная программа развития навыков продаж для экспертов по недвижимости: групповые тренинги и индивидуальный коучинг.

ТРЦ "Ривьера" ТРЦ "Ривьера"

Тренинг исходящих звонков

Тренинг для команды брокеров для повышения количества встреч с потенциальными арендаторами. 

Dolby Dolby

Коммуникации с клиентами и партнерами

Тренинг коммуникаций в работе с клиентами и партнерами: навыки установления контакта, выявления потребностей, презентации решений и работы с возражениями.

FERRONORDIC machines FERRONORDIC machines

Программа развития навыков личной эффективности

Реализация командой консультантов Key Solutions Программы развития навыков личной эффективности для направления сервис (PSR, CSR).

PANTEON PANTEON

Семинар-конференция по продажам

Команда консультантов Key Solutions провела двухдневный бизнес-семинар-конференцию по продажам туристических услуг в Греции на о.Крит.

Все проекты ▶

Все программы раздела «Продажи и переговоры»


Наш сайт использует cookie и другие метаданные пользователей. Оставаясь на сайте, вы даёте разрешение на обработку этих данных.

X