Клиентоориентированность
Открываем лучшее

Клиентоориентированность

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА: развитие установок, знаний и навыков, необходимых для оказания качественного сервиса – как внутреннего, так и внешнего


СОДЕРЖАНИЕ:

Клиентоориентированность организации

  • Качество сервиса как конкурентное преимущество на современном рынке
  • Что такое качественный сервис?
  • Процедурная и персональная составляющие качества сервиса
  • Понятие внутреннего сервиса, качество внутреннего сервиса как предпосылка качества внешнего сервиса


Эффективность работника, оказывающего сервис

  • Основной результат деятельности работника, оказывающего сервис
  • Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
  • Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
  • Личный вклад сотрудников подразделения как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
  • Профиль личных качеств работника, оказывающего сервис
  • Проактивный и реактивный подходы к взаимодействию с клиентом


Инициативность и ответственность

  • Инициативность как деятельная готовность менять проблемную ситуацию
  • Ответственность в работе с клиентом
  • Инициативная ответственность в принятии ежедневных решений


Работа с запросом клиента

  • Виды слушания – псевдослушание, оценочное слушание, активное слушание
  • Техника уточняющих вопросов
  • Приемы резюмирования и парафразирования


Сопровождение клиента в процессе предоставления товара/услуги

  • Информирование клиента о предстоящем и текущем процессе сервиса
  • Принципы создания у клиента благоприятных впечатлений на всех этапах предоставления сервиса


Работа с претензиями

  • Роль претензий в развитии организации и лично работника
  • Претензия как обратная связь. Принципы приема обратной связи
  • Конструктивный прием и рассмотрение претензий
  • Коммуникация при удовлетворении претензии
  • Сообщение обоснованного отказа в удовлетворении претензии

Отзывы о тренинге

  • Выражаем признательность Key Solutions за проведение тренингов навыков продаж и управления, выполненное в форме активного диалога. Цикл тренингов, состоявшийся в 2015 году, помог значительно повысить эффективность работы отдела продаж. Компания сохранила высокие устойчивые темпы роста несмотря на кризисные явления в экономике. Навыки и приемы работы, освоенные сотрудниками в процессе тренингов, дали новый импульс развитию.

    При формировании годового плана развития наша компания воспользовалась услугой оценки сотрудников от Key Solutions. По результатам тестирования, проведенного специалистами Key Solutions, были выявлены сильные и слабые стороны сотрудников компании и составлены индивидуальные планы развития для каждого в соответствии с занимаемыми должностями. Проведение оценки позволило оптимизировать затраты средств и времени сотрудников при дальнейшем обучении.

    ВЛАДИМИР ХЛЕБНИКОВ, коммерческий директор ЗАО "СВЯЗЬ ИНЖИНИРИНГ"
  • После ряда тренингов от Key Solutions в нашей компании я в очередной раз убедилась не только в высокопрофессиональной реализации задачи, индивидуальном подходе к формированию тренинга, но и в высшей степени комфортной атмосфере, создаваемой в процессе обучения. Эта «химия» не только настраивает людей на восприятие информации, но и позволяет сотрудниками получать истинное удовольствие от самого тренинга.
    За последние полгода мы провели с KEY SOLUTIONS тренинг для руководителей «Навыки управления», что позволило главам департаментов понять себя как управленцев, своих сотрудников, их мотивацию, дало ряд четких инструментов для анализа ситуации, работы над сильными и слабыми сторонами всех членов команды и, в конечном итоге, позволило приблизиться к сбалансированной системе управления в Дирекции.
    Также в нашей компании был реализован чрезвычайно актуальный на сегодняшний день тренинг по продажам – «Техника холодных звонов. Продажа встречи». Результаты данного тренинга невозможно переоценить. KEY SOLUTIONS была проделана колоссальная подготовительная работа, которая позволила создать курс, непосредственно отражающий проблематику и основанный на реальных примерах и ситуациях. В условиях кризиса нами была пересмотрена функциональная структура брокерского отдела, введены простые, но эффективные KPI, и, самое главное, на тренинге были даны максимально четкие указания и инструменты, позволившие кратно увеличить эффективность работы отдела. К примеру, из 8 холодных звонков в начале недели реализуется 8 встреч, 6 из которых переходят в стадию договоров. Такой эффект значительно усиливает мотивацию команды, «окрыляет» ее и ведет к новым и новым победам!

    ОЛЬГА СТАРИЧЕНКО, Коммерческий директор ТРЦ РИВЬЕРА
Еще отзывы ▼

Наши статьи

Вовлечённость, или когда работнику не все равно

Исследования Hay Group показывают, что подразделения с высокой вовлечённостью персонала приносят на 43% больше дохода, чем подразделения с низкой вовлеченностью. Что же такое вовлеченность персонала и как влиять на нее?

Культура внутреннего сервиса

Пытаясь улучшить качество сервиса, мы зачастую концентрируемся на людях, которые работают с клиентом. Но качество внешнего сервиса напрямую связано с качеством сервиса внутреннего, осуществляемого поддерживающими подразделениями. Если внутренний сервис «хромает», то и об уровне качества внешнего говорить не приходится. Что нужно, чтобы внутренний сервис был качественным? Своими рецептами делятся Антон Краснобабцев и Елизавета Сатановская.

Мотивационная беседа с менеджером по продажам

Энергия, энтузиазм, напор, целеустремленность – вот то, что зачастую является залогом успеха в продажах. Часто от директоров по продажам и от консультантов всех мастей можно услышать «продавец должен быть как голодный волк!»

Что такое хорошо и что такое плохо в тренинге продаж

Очень часто тренинг продаж превращается в изучение концепций и алгоритмов, но не упускается ли что-то важное при этом? Дает ли результат такое штудирование? Как сделать тренинг продаж действительно полезным для участников?

Тренинг ведут

Реализованные проекты

Лето Банк Лето Банк

Тренинги для операторов call-центра

Двухэтапная программа развития операторов call-центра: тренинг навыков клиенториентированного общения «Индивидуальный подход» и тренинг навыков работы с конфликтными ситуациями «Сложные клиенты».

LANCET (ЗАО "Ланцет) LANCET (ЗАО "Ланцет)

Обучение специалистов по сервису и менеджеров по продажам

Обучение специалистов по сервису и менеджеров по продажам в составе комплексной программы развития по двум ключевым направлениям.

HENCO HENCO

Обучение региональных менеджеров с проведением посттренингового экзамена и подготовкой индивидуальных отчетов с рекомендациями

Обучение для региональных менеджеров компании по теме "Эффективное взаимодействие с клиентом" с проведением очного экзамена в дистанционном формате (по Skype) с каждым участником и подготовкой индивидуальных отчетов с рекомендациями на русском и английском языках.

ТРЦ "Ривьера" ТРЦ "Ривьера"

Тренинг исходящих звонков

Тренинг для команды брокеров для повышения количества встреч с потенциальными арендаторами. 

Villagio Estate Villagio Estate

Продвинутые навыки продаж

Комплексная программа развития навыков продаж для экспертов по недвижимости: групповые тренинги и индивидуальный коучинг.

Все проекты ▶

Все программы раздела «Продажи и переговоры»


Наш сайт использует cookie и другие метаданные пользователей. Оставаясь на сайте, вы даёте разрешение на обработку этих данных.

X