Обслуживание клиентов в чатах
Открываем лучшее

Обслуживание клиентов в чатах

В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ НАУЧАТСЯ:

-       отвечать лаконично, понятно и структурно на запросы клиентов в чате;

-       общаться с клиентами на неформальном деловом языке;

-       убедительно аргументировать свои просьбы и предложения клиенту;

-       конструктивно решать негативные ситуации в переписке.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ПРОГРАММЫ: 1-2 дня

 

СОДЕРЖАНИЕ: 

Неформально-деловая переписка в чате как инструмент качественного сервиса

 

Неформально-деловая переписка в чате как инструмент качественного сервиса

  • Отличия стилей переписки: канцелярский стиль, повседневный стиль, неформально-деловой стиль
  • Правила и лексика неформально-делового стиля переписки
  • Этикет в деловой переписке: формулы приветствия и прощания
  • Упражнения на разделение и корректировку стиля переписки

 

Управление диалогом в чате

  • Особенности восприятия информации в чате; принцип Пирамиды Минто
  • Выделение основного сообщения и дополнительной информации
  • Способы подачи дополнительной информации
  • Упражнения на передачу информации в чате

 

Эффективное влияние в чате

  • Создание имиджа доброжелательности и экспертности
  • Письменные приемы, работающие на привлечение внимания клиента: сигнальные слова, структурирование информации, метод вопросов
  • Выразительность речи: передача образов с помощью эмоционально «заряженных» слов
  • Приемы аргументации в чате для презентации и работы с возражениями
  • Упражнения на аргументацию в чате

 

Прием жалоб и претензий в чате

  • Влияние качественной работы с жалобами и претензиями на лояльность клиентов
  • Алгоритм приема жалоб и претензий
  • Понимание эмоций и проявление эмпатии в чате: слова, обороты. Фразы, успокаивающие клиента.
  • Упражнения на работу с жалобами и претензиями

 

Конструктивный отказ в чате

  • Алгоритм конструктивного отказа в чате
  • Фразы, смягчающие отказ
  • Конструктивность в отказе: виды возможных альтернатив
  • Упражнения на конструктивный отказ

 

* Содержание тренинга адаптируется к специфике и задачам Заказчика, а также по результатам предтренинговой диагностики.

 

 

Отзывы о тренинге

  • Предыдущий опыт работы с Key Solutions мы можем охарактеризовать только с положительной стороны.Поэтому, когда появилась необходимость в разработке с нуля стандартов качества обслуживания клиентов в неголосовых каналах общения, то мы знали, к кому обратиться.

    Результат превзошёл ожидания: благодаря профессионализму, индивидуальному подходу к своему клиенту со стороны Key Solutions нам удалось качественно и в короткие сроки разработать стандарты чатов, по которым теперь работает Служба дистанционного обслуживания клиентов ПАО "Промсвязьбанк".

    Благодарим команду Key Solutions за высокий профессионализм, вовлечённость и качественную работу. Уверены, что наше сотрудничество будет только расти и укрепляться.

    ОКСАНА САВЕНКОВА, директор Центра сопровождений клиентских операций Центрального и Северо-Западного регионов ПАО "Промсвязьбанк"
Еще отзывы ▼

Наши статьи

11 правил этикета в WhatsApp или основы переписки в мессенджере

Всё больше и больше людей предпочитают пользоваться новыми видами общения и связи. Многие осваивают такие модные средства связи, как: мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram и другие. С чем это связано ? Мы устали говорить по телефону ? Или возможность тут же передавать фото, музыку и общаться одновременно с большим количеством собеседников берёт своё ?

Культура внутреннего сервиса

Пытаясь улучшить качество сервиса, мы зачастую концентрируемся на людях, которые работают с клиентом. Но качество внешнего сервиса напрямую связано с качеством сервиса внутреннего, осуществляемого поддерживающими подразделениями. Если внутренний сервис «хромает», то и об уровне качества внешнего говорить не приходится. Что нужно, чтобы внутренний сервис был качественным? Своими рецептами делятся Антон Краснобабцев и Елизавета Сатановская.

Тренинг ведут

Реализованные проекты

ПАО "Промсвязьбанк" ПАО "Промсвязьбанк"

Разработка стандартов обслуживания в чатах и по электронной почте

Проведены тренинг и рабочая группа по разработке стандартов общения: неформально-деловая лексика общения, работа запросами и проблемными ситуациями в неголосовых каналах коммуникации с клиентами.

Все проекты ▶

Все программы раздела «Современные коммуникации»


Наш сайт использует cookie и другие метаданные пользователей. Оставаясь на сайте, вы даёте разрешение на обработку этих данных.

X